ニュースキュレーション
NEWS CURATION
JR東日本、「窓口対応」音声データ解析。生成AI活用でカスハラ対策に期待
JR東日本、「窓口対応」音声データ解析。生成AI活用でカスハラ対策に期待
JR東日本が、スタートアップと連携して駅の窓口業務などでの顧客対応の音声を録音し、生成AIを使って解析する取り組みをスタートする。接客対応を巡っては「カスタマーハラスメント」が社会問題化する中、同社ではこれまで、過去の顧客対応をデータ化して検証することができておらず、課題となっていた。
JR東日本が、駅窓口でのやりとりを録音・テキスト化し、AIで分析するという取り組みを始めたそうです。目的は、いわゆる“カスタマーハラスメント”の実態を可視化し、現場の負担を軽減するとのこと。
この取り組みを読んでまず思ったのは、「AIって人を減らすためじゃなく、人を守るためにも使えるんだな」と思いました！
たとえば問い合わせの内容をデータとして蓄積・分析できれば、よくある質問はWeb上で案内できるし、通訳をつける代わりに多言語対応サイトへ誘導するだけでも、窓口の負担はぐっと減ります。
その分、本当にサポートが必要な方、車椅子の利用者や、道に迷って困っている方などに対して、駅員さんがより丁寧に対応できる余裕が生まれますよね。
AIの導入が「冷たい対応」につながるのでは？と心配する声もあるけれど、使い方次第で、人にも優しい仕組みが作れると感じました。
JR東日本に限らず、公共サービス全体で、こうした前向きなAIの活用が広がっていくといいなと思います。
音声と字幕付きです！日々の投稿はTikTokで見てね🐯
JR東日本、「窓口対応」音声データ解析。生成AI活用でカスハラ対策に期待JR東日本が、スタートアップと連携して駅の窓口業務などでの顧客対応の音声を録音し、生成AIを使って解析する取り組みをスタートする。接客対応を巡っては「カスタマーハラスメント」が社会問題化する中、同社ではこれまで、過去の...
